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茶叶企业的聚宝盆:客户忠诚度
在竞争日益激烈的商业经营环境下,如何培养客户忠诚度已成为能否在市场竞争中生存的重要法宝。所谓客户的忠诚度,是指客户满意后从而产生的对某种产品与服务品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向,客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。
对于茶叶企业而言,目前衡量客户忠诚度主要是客户的满意度。但是,随着市场竞争的加强,衡量客户的满意度就要看客户的满意度与信任度了。那么如何在茶叶市场竞争加剧的今天,加强对客户忠诚度的培养,与茶企共创辉煌呢?
首先,要让客户了解茶行业的发展形势。茶业的发展与社会经济的发展紧密相关,随着社会经济的发展,政府加大财政扶持力度,一些有实力的业外企业及社会民间资本的介入,中国茶业凭借固有的产品、文化、历史、自然等资源优势,呈现平稳较快的大发展状态。另一方面,随着社会经济的发展以及消费人群年龄结构和生活方式的变化,求新、健康心理需求趋势会促进茶叶产品的深度开发,科学技术的发展,也为满足市场对茶叶多样化需求,提供了科技保证和支撑。客户只有对这些发展形势有基本的认识,再通过茶企加大宣传力度,在了解的基础上才能互利共赢。
其次,要让客户感受真诚服务。信任度是衡量和维系客户关系的基础,是提高客户忠诚度的关键。“与客户共创成功”,提高客户赢利水平,是当前茶叶企业的服务理念。但是,服务理念不仅仅是一句口号,一种标识,而是要通过实实的在在的服务,让客户真正感受到我们的服务,从而相信我们的服务理念,对我们产生忠诚度。立伦策划认为,茶企应该贯彻标准,规范服务言行。要想为客户提供一流的服务,必须贯彻服务标准,用标准来规范员工服务语言、服务行为、服务流程,真正把客户服务工作做精、做细、做实,尤其要在细节上下功夫,真诚善待客户,为客户提供差异化服务、超值服务、跟踪服务。另一方面,要想真正提高服务客户的水平,让客户真切感受到茶企标准化的服务,就必须制定一套切实可行的监督考核体系,让员工不但在思想上确立一份责任,还要在心理上形成一股压力,进而规范自己的行为,不断提升服务水平,提高服务质量。实现诚信服务,共创成功的服务理念。
立伦策划认为,客户满意是一种心理活动,是客户的需求被满足后的愉悦感。对于茶叶企业而言,客户满意是至关重要的,只有让客户满意,企业才能生存,只有满意的客户持续产生购买行为,成为忠实客户,茶叶企业才能实现发展的可持续性。
许多茶叶企业喜欢在广告以及事件营销方面大做文章,追求轰动效应。但种种迹象表明,即使你的广告做得再多再大,事件营销做得再好,没有完善的终端服务细节,没有让户客成为“回头客”,那么,同样难以保住茶企的现有利润。更有甚者,一边靠广告开发新客户,一边却因产品和服务丢掉了老客户,等大多数都认为上了“贼船”,那么,此品牌的业绩就很难增长了。
忠实的客户是茶企生存的聚宝盆,对于茶叶企业而言,使户客满意进而培养忠实客户,企业才能得以生存和发展。茶叶企业唯有不断提升诚信服务,提高合作双赢服务的水平,才能有效提高客户的赢利水平,才能在客户心中扎稳根基,打牢市场竞争的基础,成为最后的赢家。(立伦茶营销策划)
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